CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами. Существует путаница в терминологии между
«концепцией CRM» и компьютерными «CRM системами».
Концепция CRM – это внутренние стандарты и бизнес-процессы по обслуживанию клиентов (то, как Вы хотите или хотели бы
обслуживать покупателей). Очень часто для повышения прибыльности компании клиентов сегментируют на различные категории
(например, с помощью ABC анализа) и разрабатывают несколько различных методик обслуживания покупателей в зависимости от
принадлежности клиента к той или иной группе.
CRM система – это программное обеспечение, которое помогает внедрять, измерять и контролировать внутренние стандарты и
методики работы с клиентами. При внедрении концепции CRM и/или CRM системы очень важно понимать как и зачем вы собираетесь
изменить обслуживание клиентов и как CRM система будет помогать менеджерам и руководителям экономить время на учет и
измерени
...
Читать дальше »